Cliente não quer o seu produtoQuando os clientes precisam entrar em contato com o suporte de uma empresa, eles sempre querem ouvir um sim para todos os seus pedidos. Mas isso nem sempre é possível, não é mesmo?

Algumas vezes, quando contrariado, o cliente é tomado pelo desequilíbrio emocional,  e começa a gritar, desliga o telefone na cara do atendente e, ameaça cancelar o serviço o u nunca mais comprar de sua empresa. Alguns deles levam as suas reclamações para as redes sociais, se posicionando de vítimas, quando muitas vezes não o são.

É por isso que as empresas devem procurar alternativas para resolver o problema do cliente, quando têm que dizer não . Compreender o mecanismo de negação é fundamental para abordar essas situações difíceis.

A criança dentro de nós

No livro The Effortless Experience” , Matthew Dixon, Nick Toman e Rick DeLisi observaram que quando éramos crianças e um dos nossos pais dizia NÃO, tivemos três opções:

  1. Na negativa do pai, perguntar à mãe, ou vice-versa (ainda tínhamos outra chance de obter um sim ).
  2. Aceitar não como a resposta e esquecer o caso.
  3. Chorar, gritar e chutar para que todos vissem nosso desagrado, esperando que o “showzinho” mudasse a decisão.

Você provavelmente pensa que você superou isso, mas para a maioria de nós, essas reações ainda são evidentes. Podemos não chutar e morder tanto, mas ainda gritamos e temos certa dificuldade para aceitar um não.

Aqui estão algumas reações de recusa comuns que os adultos podem ter em situações de atendimento ao cliente:

  • Fica desequilibrado emocionalmente  – os clientes ficam realmente irritados e discutem com o representante de suporte;
  • Tentando falar com outro representante (por exemplo, desligando o telefone e ligando mais tarde) – esta é a versão dos clientes da reação “perguntando a outro pai”;
  • Perguntando para conversar com o supervisor – os clientes estão convencidos de que os supervisores podem dobrar as regras e podem esquecer a política e os procedimentos apenas uma vez;
  • Ameaçando levar seus negócios a outra empresa – eles raramente seguem com suas ameaças. Geralmente é sua incapacidade de mudar as coisas que se manifestam nessas ameaças ociosas.

Independentemente de qual reação você enfrenta, todos podem ser prejudiciais para sua empresa por causa dos testemunhos negativos nas redes sociais, após a negação de um pedido.

 

Formas de dizer não ao cliente

Cliente não conhece o seu produto

1. Use linguagem positiva

Cada vez que você diz não a um cliente, você está enviando uma mensagem: você não quer ajudar. Mesmo que algo não possa ser feito, sempre há uma maneira positiva de comunicá-lo.

Digamos que um cliente de um serviço on-line quer abrir uma segunda conta e você só pode fazer isso, caso ele seja um Cliente Premium. Há duas maneiras de seguir:

a) Desculpe-me, mas você precisa ser um Cliente Premium para ter uma segunda conta. No momento você não cumpre os requisitos.

b) Depois de ter uma Conta Premium, você poderá utilizar as duas contas separadas. Descubra como se tornar um Cliente Premium aqui (link).

Ao usar a segunda opção, você diz um não, mas aponta um caminho para o cliente.

2. Encontre a solução mais próxima

Quando você não pode fornecer o que seus clientes desejam, encontre a alternativa mais próxima . Mesmo que não funcione para eles, ainda sim apreciarão seu esforço. Desta forma, você pode minimizar o número de clientes furiosos .

Digamos que um cliente de uma loja online pede uma marca específica e você não vende. Você pode dizer:

a) Desculpe-nos, mas não vendemos essa marca.

b) Nós não vendemos ainda, mas temos algo parecido com o qual você pode se interessar.

Ao fornecer uma alternativa, você tem a chance de fazer uma venda, mesmo não sendo exatamente o produto que o cliente procurava. Tenha em mente que sua equipe de suporte deve conhecer o produto e suas capacidades para poder sugerir um substituto.

3. Forneça uma explicação dedicada a cada tipo de cliente

Nem todos os seus clientes poderão entender seu produto da mesma maneira. Alguns deles exigirão uma explicação mais detalhada ou simplesmente diferente para fazer uma compra.

Por exemplo, digamos que você é um provedor de software e um cliente está tendo dificuldade em implementar seu software no site da empresa. Você pode abordar este assunto de duas maneiras:

a) Se você seguir as instruções do tutorial, tudo deve correr bem, a menos que você esteja fazendo algo errado. Ou talvez seu site não esteja funcionando corretamente.

b) Vamos seguir as instruções passo a passo. Se não estiver funcionando desta vez também, eu pedirei aos meus colegas se há outra maneira de fazê-lo.

Forneça formas alternativas de abordar um determinado assunto. Se um cliente precisar de um exemplo, venha com um. Se ele ou ela preferir uma explicação passo a passo, faça com ele.

4. Não deixe os clientes encurralarem você

Obviamente, você nem sempre poderá dar aos seus clientes aquilo que eles esperam. Se você tiver que dizer não, certifique-se de ser educado .

Digamos que um cliente deseje devolver um item após um longo período de tempo, muito além da data de estipulada para devolução, caso fosse necessária. Como você não pode concordar com isso devido à política da empresa, você tem duas opções:

a) Dizer que devido à política da empresa, você não pode aceitar a devolução. Que ele  excedeu a data aceitável. Desculpando-se, e dizendo que não há nada que você possa fazer.

b) Dizer que entende a situação, e que falou com seu supervisor sobre a questão. Mas, devido à política da  empresa, não pode aceitar a devolução, e que realmente sente muito.

Não se trata de dizer não ou sim . É a impressão que você deixa que importa. Mostre ao cliente que você tentou resolver o problema dele, mas você simplesmente não teve meios para isso. Em vez de se concentrar no erro de um cliente, tente colocar o foco no que você fez para ajudar.

Conclusão

Cliente satisfeito

Aprender a dizer não , e ser sutil sobre o problema, é uma habilidade muito importante em relacionamentos com clientes. Também requer grande grau de controle pessoal .

Tenha em mente que os clientes não irão comprar de você para sempre apenas porque você os ajudou. No entanto, eles serão rápidos em procurar os concorrentes , quando sentirem que você não quer ajudar.

Não deixe seus clientes com um “não“. Em vez disso, tente aliviar a dor da negação sugerindo soluções alternativas.

 

Abraço e sucesso.

Marketing Digital

Categorias: Vendas

Admilson Cardoso

Profissional graduado em Publicidade e Propaganda, com pós em Marketing e Comércio Exterior. Ajudando o pequeno e médio empreendedor a vender mais pela internet.